domingo, 28 de setembro de 2014

Como lidar com reclamações!

Mais dia, menos dia, acontece: alguém que não gostou do bolo e reclama. Telefona, ou manda e-mail com a sua reclamação, e coloca-se a questão: o que fazer?

Um ponto prévio a todas as reclamações que devemos ter em conta é o seguinte: uma Reclamação tem um lado positivo que é a possibilidade de aprender com o erro e agradecer a quem reclama por ter-nos dado essa possibilidade. Pior que cliente que reclama é aquele que nada diz e difama. 

Esse é o cliente que todos devem temer, pois esse é o que cria mau nome no mercado e é o que afasta os outros possíveis clientes. Já o que reclama, dá-se ao trabalho de reclamar e não obstante poder ou não ter razão, dá a oportunidade de, de alguma forma, poder reparar o que foi mal feito, nem que seja com um sincero pedido de desculpas.
Erros todos cometemos, falhar, todos falham, pelo que mais dia menos dia, se trabalhamos, acontece haver um cliente menos satisfeito ou desiludido. Neste ponto, é importante perceber que nem todos os clientes compreendem  que há coisas que não são exequíveis, há bolos que não resultam para ser decorados, e há pessoas que dificilmente ficarão satisfeitas com o que quer que seja.
Se o cliente telefona ou envia e-mail a reclamar, a pior atitude a ter é ficar na defensiva e culpar o cliente. Seja do que for. Há dias, a Thelma, da Escola do Bolo dava algumas pistas para lidar com a situação da melhor forma, pistas nas quais nos inspiramos para chegar aos seguintes conselhos:
1. Ouvir ou ler a Reclamação até ao fim: Se for pelo telefone e o cliente estiver ao berros, não interrompa, deixe que fale até ao fim. Se for por e-mail, leia atentamente, sem desvalorizar nenhum pormenor.
2. Nunca seja ofensivo: mesmo que se sinta ofendido, incompreendido, não ofenda, não insulte nem retribua qualquer ofensa. Não é por outros serem pouco educados que vai nivelar por baixo. Mantenha a postura correcta e não se enerve. Se não tiver nada de agradável para dizer, é preferível não dizer nada e apenas pedir desculpa.

3. Mantenha a calma (inspire, expire, conte até 100, ou o que for preciso) e averigue a situação. Se quiser elabore uma lista com questões sobre satisfação dos clientes numa agenda, preparada para estas situações, se não, tente sempre perceber onde é que a coisa correu mal: não gostou do sabor, da cobertura, não era a cor, não eram os bonecos, não era o tamanho, o peso, etc, não foi o combinado? o conjunto não era o que tinha pedido?
4.Tente colocar-se no lugar do cliente: o que gostaria de ouvir ou que lhe dissessem se estivesse a fazer essa reclamação? Provavelmente gostaria de saber que foi ouvido e que tem razão. Então é isso mesmo que tem que fazer: dar razão ao cliente, não desvalorizar os seus argumentos e respeitar o seu ponto de vista mesmo que não concorde com ele.
5. Dê a conhecer a sua posição, com todo o respeito, e faça ver que o que fez, fez com todo o empenho e dedicação, apesar de não ter correspondido às expectativas.
6. Tente, de alguma forma, ressarcir o cliente, para que haja a possibilidade de voltar ou pelo menos de não o difamar. Dentro das suas possibilidades, opte por devolver o dinheiro ou oferecer um bolo numa outra ocasião, ou ainda e apenas um pedido de desculpas, conforme o caso.
7. Encare sempre uma reclamação como uma oportunidade de crescimento e melhoramento do seu trabalho.
Happy Baking!

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